Trong hoạt động kinh doanh, doanh thu và lợi nhuận luôn là các mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp hướng tới. Để đạt được mục tiêu này, nhiều doanh nghiệp thường áp dụng kết hợp các chiến lược như Cross sell, Upsell và Downsell nhằm gia tăng doanh thu. Vậy Downsell là gì, và vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh được thể hiện như thế nào?
1. Khái niệm
Downsell là một kỹ thuật bán hàng, trong đó doanh nghiệp đề xuất cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ có mức giá thấp hơn so với lựa chọn ban đầu mà khách hàng đang cân nhắc. Phương pháp này thường được áp dụng khi khách hàng có xu hướng từ chối mua hàng vì giá cao hoặc lý do khác. Bằng việc cung cấp một giải pháp thay thế với chi phí mềm hơn, khách hàng có thể xem xét lại quyết định mua hàng, giúp doanh nghiệp vẫn duy trì được đơn hàng và giải quyết vấn đề về giá một cách hiệu quả.
2. Sự khác biệt giữa Downsell và Upsell
Downsell và Upsell là hai chiến thuật bán hàng khác nhau nhưng thường được sử dụng bổ trợ cho nhau để thúc đẩy doanh số. Upsell là việc đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ có mức giá cao hơn so với lựa chọn của khách hàng nhằm tăng giá trị đơn hàng và doanh thu. Trong khi đó, Downsell tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm với giá thấp hơn để giữ khách hàng và tránh mất đơn hàng.
| Tiêu chí | Upsell | Downsell |
|---|---|---|
| Khái niệm | Đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp, có giá cao hơn lựa chọn ban đầu. | Gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ giá thấp hơn so với lựa chọn khách hàng đang cân nhắc. |
| Lợi ích | Tăng giá trị đơn hàng, nâng cao doanh thu và tỷ suất lợi nhuận. | Giữ chân khách hàng, xây dựng lòng trung thành, và tiếp cận khách hàng có ngân sách khác nhau. |
| Sử dụng khi | Khách hàng có xu hướng mua và có thể được thuyết phục nâng cấp sản phẩm. | Khách hàng thể hiện rõ ý định từ chối sản phẩm ban đầu do giá cao hoặc lý do khác. |
3. Vai trò của Downsell trong bán hàng
3.1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Downsell giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng khi họ không chọn sản phẩm ban đầu. Dù lợi nhuận từ giao dịch có thể thấp hơn, nhưng việc giữ chân khách hàng và tạo được sự hài lòng giúp tăng khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu, nâng cao giá trị lâu dài.
3.2. Tăng cơ hội doanh thu
Thay vì để khách hàng rời đi, việc tư vấn sản phẩm phù hợp với ngân sách của họ giúp nhân viên bán hàng duy trì doanh thu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Điều này yêu cầu nhân viên hiểu rõ từng sản phẩm để tư vấn đúng cách, tăng niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng.
3.3. Cải thiện trải nghiệm mua sắm
Nhờ việc đề xuất những lựa chọn hợp lý hơn, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của họ từ phía người bán. Điều này nâng cao trải nghiệm mua sắm, giúp quá trình quyết định trở nên thuận tiện và hài lòng hơn.
3.4. Kéo dài giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
Downsell góp phần gia tăng mức độ trung thành và gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Khách hàng cảm thấy được phục vụ phù hợp và có xu hướng tiếp tục chi tiêu nhiều hơn và lâu dài hơn, từ đó nâng cao giá trị vòng đời trung bình của mỗi khách hàng đối với doanh nghiệp.
4. Những lưu ý khi áp dụng Downsell
4.1. Tránh hạ giá ngay từ đầu
Downsell nên được sử dụng một cách khéo léo, không nên đề xuất sản phẩm giá thấp ngay khi khách hàng bắt đầu lựa chọn. Nếu không, khách hàng có thể bị rối và mất niềm tin, làm giảm khả năng mua hàng hiệu quả.
4.2. Tạo ưu đãi riêng biệt cho từng khách hàng
Để kích thích hành vi mua hàng, doanh nghiệp nên áp dụng các ưu đãi cá nhân hóa như miễn phí vận chuyển, giảm giá trực tiếp hoặc voucher cho lần mua sau, tạo cảm giác được trân trọng và tăng tỷ lệ chốt đơn.
4.3. Tạo cảm giác khan hiếm
Việc cung cấp thông tin về số lượng sản phẩm còn lại hoặc hạn chế thời gian ưu đãi giúp thúc đẩy khách hàng quyết định nhanh hơn, tận dụng cơ hội và không bỏ lỡ ưu đãi đặc biệt.
4.4. Không gây áp lực quá mạnh
Nếu khách hàng không chấp nhận các lựa chọn Downsell, doanh nghiệp nên tôn trọng quyết định và không nên ép buộc để tránh gây phản cảm, ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm và hình ảnh thương hiệu.
4.5. Thử nghiệm đa dạng các hình thức giảm giá
Áp dụng linh hoạt nhiều phương pháp Downsells khác nhau giúp khách hàng không cảm thấy nhàm chán và tăng khả năng chọn lựa, đồng thời giúp doanh nghiệp tìm ra phương thức tối ưu nhất cho từng phân khúc khách hàng.
5. Một số phương pháp Downsell hiệu quả
5.1. Giảm giá thông qua hỗ trợ trực tiếp
Theo thống kê, 41% người tiêu dùng ưa thích trò chuyện trực tiếp với bộ phận hỗ trợ khi tìm kiếm thông tin. Đây là cơ hội tốt để nhân viên bán hàng tư vấn và đề xuất các sản phẩm giá mềm hơn thông qua kỹ thuật Downsell, kích thích khách hàng ra quyết định mua.
5.2. Giảm giá qua email nhắc nhở bỏ giỏ hàng
Tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trung bình lên tới 68,63%. Một trong những nguyên nhân chính là do chi phí phát sinh bất ngờ hoặc giá cả quá cao so với ngân sách khách hàng. Gửi email nhắc nhở kèm theo ưu đãi giảm giá giới hạn là cách hiệu quả để kích thích khách hàng hoàn tất giao dịch và chuyển đổi giỏ hàng bị bỏ quên thành đơn hàng thực sự.
5.3. Giảm giá qua pop-up trên website
Pop-up hiển thị trước khi khách rời trang giúp doanh nghiệp đưa ra đề xuất sản phẩm thay thế có giá phù hợp hơn, khiến khách hàng cân nhắc và quay lại mua hàng. Đây là công cụ hữu ích để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi thông qua chiến thuật Downsell.
5.4. Giảm giá qua các đề xuất sản phẩm liên quan
Các đề xuất sản phẩm liên quan giúp thúc đẩy tới 31% doanh thu trong thương mại điện tử. Do đó, đưa ra lựa chọn sản phẩm giá thấp hơn trong danh mục này giúp thu hút khách hàng ngân sách hạn chế mà không làm giảm sức hấp dẫn tổng thể của website thương mại điện tử.
5.5. Chính sách miễn phí vận chuyển
Miễn phí giao hàng là một chiến lược Downsell phổ biến và hiệu quả để giữ chân khách và thúc đẩy họ hoàn tất đơn hàng. Cần cân nhắc áp dụng phù hợp để tối ưu hiệu quả kinh doanh.
6. Một số ví dụ điển hình về Downsell
Nhà bán lẻ đồ điện tử
Ở các mặt hàng có giá cao, doanh nghiệp đã cung cấp lựa chọn trả góp nhằm hạ rào cản chi tiêu cho khách hàng. Ngoài ra, chính sách ưu đãi sản phẩm “Open-box” với các sản phẩm trưng bày hoặc có vết xước nhẹ cũng là cách đơn vị này áp dụng để triển khai Downsell thành công, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể so với hàng mới.
Nhà sản xuất túi xách
Một nhà sản xuất túi xách nổi tiếng đã sử dụng mục “sản phẩm liên quan” để gợi ý các mẫu túi tương tự với mức giá thấp hơn cho khách hàng. Ví dụ, họ đề xuất một mẫu túi có ngoại hình gần giống nhưng có giá mềm hơn khoảng 50€ so với lựa chọn đầu tiên, giúp khách hàng có thêm lựa chọn hợp lý.
Hãng phụ kiện thời trang
Trong email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên, hãng này đề xuất các sản phẩm thay thế với mức giá đa dạng hơn. Khi món hàng ban đầu quá đắt đỏ, các lựa chọn thay thế hợp túi tiền giúp khách cân nhắc kỹ và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thành công.
Những thông tin trên đã giúp làm rõ Downsell là gì cũng như những cách áp dụng hiệu quả nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng lâu dài.
